【書評】ディズニーの感動エピソードについてご紹介します！

どうもこんにちは、S.Y N（シン）です。

本日は読書投稿日ですので、オススメの本について紹介していきます。

まずは現在の読書数についてアップデートです。

■現在の読書数：453冊

■短期目標：500冊

それでは今週ご紹介する一冊はこちらです。

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本書は、長年ディズニーで勤めた著者が、その経験を活かして、ディズニーのホスピタリティについてまとめた一冊となります。

ディズニーに限らず、別の仕事にも活かせる、接客のノウハウが詰まっていますので、ディズニー好きはもちろん、ビジネスマンの方にも勉強になることが多いと思います。

今回は、そんな本書で紹介されている中から、特に印象に残ったホスピタリティのポイントについて、3つお伝えしていきましょう。

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最初にご紹介するホスピタリティのポイントは、「必要なのは行動とスキル」になります。

ディズニーでは料理を落としてしまったお客様に対して、片付けた後、同じ料理をご提供することで、お客様の感動を生んだ。というエピソードがあるそうです。

このように、ホスピタリティとは、心の内に秘めているだけではダメで、行動に起こすことで、始めて相手に伝わります。

ただ、行動に移すためには、基本的な仕事のスキルがなければ、どんな行動をしたら良いか咄嗟には分からないでしょう。

つまり、お客様にホスピタリティを提供するには、仕事のスキルと、おもてなしの気持ちを行動に移す。という2点が大事ということですね！

続いてご紹介するホスピタリティのポイントは、「できないと考えない」になります。

顧客のニーズは人によって千差万別なので、当然全ての要望に応えることはできないでしょう。

ただ、ディズニーでは「できない」と考えるのではなく、「何ができるか？」を考えるよう徹底されており、必ず何らかの代替案を考えるそうです。

確かに、ただ単にできない。と言われるより、頑張って代替案を考えてくれた方が、例え代替案が気に入らなくても良い印象を残しますので、仕事でも意識していきたいポイントですね！

最後にご紹介するホスピタリティのポイントは、「既存のルールを超える」になります。

これまたディズニーの感動エピソードですが、指輪を落としたお客様にお返しする時に、小箱を用意して小箱に入れて返却することで、指輪を落としたお客様にはとても感動したそうです。

この時対応したスタッフの上司は、勝手なことをして！と咎めることはなく、どうやったら全員が同じレベルのサービスができるか、考えたと言います。

このように、ルールに決められた範囲を超えて、お客様に何ができるかを考えるのはとても重要であり、また上司もその行動について寛容であることが求められている。と言えるでしょう。

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ということで、今週はディズニーのホスピタリティに関する本について紹介させて頂きました。

この他にも、ホスピタリティを持った従業員を育てる方法などについて、解説されていますので、より詳しい内容が知りたい方は、是非本書を読んでみてください(´∀｀)

最後まで読んでいただきありがとうございました！

S.Y N（シン）の人柱投資